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作者：灵兽特约撰稿人 水深
来源：灵兽 ID：lingshouke
2016年8月2日，跟随灵兽传媒赴日本考察，其中一家55年历史的超市——富士屋超市给我留下了深刻的印象。
不是因为其是静冈的超市王者——很多日本全国性的超市集团都要敬它三分；
不是对方管理层开放式的沟通，以及耐心地解释各种内部流程与策略；
不是因为社长带队全天陪同，给予考察团最高规格的接待，离开时社长率领管理团队20余人给我们鞠躬送行；
也不是他们在洗手间写上中日友好的标签、ppt感谢页用熊猫与长城图、午饭依据中国人的习惯准备的热茶等细节；
▲上图是知久屋部分盒餐，干净、卫生、精致。
而是因为，他们骨子里的那种分不清是自信还是谦卑的气质，通过此次深度考察、与团友的互动学习总结。我认为，他们有资格享有这种自信。
对客户的敬畏
一品多卖：日本超市在“一品多卖”方面都做得非常出色，而富士屋做得更有特色。他们对周边居民反复做调研，其中一名“全国排名第8位”的店长说“我每天最重要的事之一，就是在门口问候我们的客人，然后陪同她们聊几句，因为都是周边的邻居，所以基本上大家都互相认识”，富士屋根据顾客需求的变化，不断地改进。
8小时定律：凌晨从货场或渔船上到达店面（前店后厂形式），9点多准备好第一批分切好的商品，10点开门，根据【8小时新鲜度】原则，下午6点开始，掉价20%，然后再根据余量掉价，卖不完，绝对废弃掉。（武汉有个仟吉西饼采用这个原则，俘获了不少年轻的粉丝）
《每日菜单》：有些家庭主妇不知道今天该做什么菜，没关系，可以参考超市提供的《每日菜单》，配套着菜单，他们可以做到：猪肉根据“回家做什么菜”分成接近10种单品，肉末因为做饺子或者做丸子的不同需要做成粗细不同，肥瘦比有1:9,2:8,3:7等几种；一棵包菜，切成1/2;1/4;包菜丝等多种形态：水果拼盘按照青年人、老年人的口味需求用不同的水果。
家庭冰箱：社长告诉我们，我们不是要教育顾客，我们要服务好邻居，我们要做社区民众家里的大冰箱（静冈是日本水产主产区，当地人对各种海鲜有重度依赖）。
在管理层向我们请教“请给我们一些好的建议”时，我用“中国思维”给社长提到未来是年轻宅一族的世界，可以通过O2O的方式弄一个“饿了么”模式，社长明确否决了，两个理由：一是日本大公司都在做，并没有一个成功的典型；二是静冈居民对“鲜度”有非常苛刻的要求，实体购物给予他们更多选择的自由。
从客户调研出发，不断细分客户的需求，知道自己要什么不要什么，这种对客户的敬畏值得学习。
对服务细节的执着
大气与小气：富士屋超市会在灯光、音响设计、空调温度保持、移动货架、电子价签等方面舍得花钱，让消费者感受比家更宽敞、阔气、愉悦的氛围，而在办公区，小桌子、窄走道（非常干净）、每盏日光灯都有一个小拉绳（休息或者无人时就关掉大部分），这许多的细节，充分体现了前台的大气与后台的小气：对于提高消费者好感、促进业绩的钱，该花必须花；对于运营与管理费用的节约，能省就省。
贩卖新鲜：我们参观的一个超市，进门靠墙陈列的商品是一堆鲜花，然后在鲜花下面写上承诺“4小时内您觉得不新鲜，包退货”，一方面消费者进门就是花香味；另一方面，暗合了富士屋的竞争力“新鲜”。我详细咨询了该店店长，对方表示，3年来无一例退货。
舒心环境：因为对新鲜度控制的要求，虽然每天都做计划与预测，但还是有不准的时候，尤其是“鲸鱼”这种品类，所以超市内会不定时做促销。另外，我们也没有发现超市用大喇叭呼叫“某某课某某人，请到某处来”的广播形式。
我们不能说，所有细节都观察到了，也不能说，所有细节都是事先一次设计好的，毕竟，富士屋用了55年来完善自己。但亲身体验这些细节，让我更加笃信德鲁克老先生的一句话“管理得好的工厂, 总是单调乏味, 没有任何激动人心的事件发生。”包括富士屋在内的日本超市从业者，我们见到的，都是那么淡定。与国内众多行业尤其是互联网创业类的“豪情万丈、时不我待”形成极大反差。
▲上图是富士屋超市内自有厨房知久屋特别为考察团准备的丰盛午餐。味增汤、冰激凌、多种小菜和米饭，由于国人不习惯冷饮，社长还特别为考察团准备了温茶。除此之外，社长还为考察团特别介绍了每一道菜原料的来源和制作过程，细心别致的服务赢得考察团一阵喝彩。
对供应链管控的挑剔
定向采购：与国内标榜“从田间到餐桌”“超市自有品牌定制”不同的是，人家不说，只做。富士屋在对牛肉、桃猪源头的控制（请参考《独家揭秘：日本富士屋超市牛B在哪儿？》）、对蔬菜基地的定向采购等方面，都花费了大量的精力。
产业链投资：由于地处水产消费主区域，富士屋不但投资了自己的渔船、从-5度到-60度的冷库，还拥有自有冷链物流车队，这一切，都是从供应链掌控的策略出发。
创新标准：西瓜甜不甜？不用试吃，通过对不同基地不同品种进行的多年测试，开展甜度管理。每个西瓜上面的标签，都有甜度指引，以中度甜12为基准，想吃特别甜的，选择甜度为14的，如果不喜欢太甜，那么，请选择10。
供应链管理是富士屋最核心的环节，注意到对方明确表明了保密，我们无法深挖。我们知道，供应链管理优势，当然是富士屋与平和堂等大佬能够在静冈平起平坐的核心资本。
对团队的相互欣赏
人店共荣：我们很多人读过《活法》、《干法》系列读书，我们明白顾客至上、精诚团结的道理，而富士屋这个55岁的老人，让我们相信，企业价值观塑造，与社区共同成长，把安全、安心、新鲜等企业准则放在首位，真的能够激发与企业同命运、共呼吸的团队氛围。
率先垂范：社长拥有渔船、大型冷库、不动产公司、创意面包品牌、便当品牌，以及这家55年的超市集团，但他全程参与我们的考察，每一个下属的演讲，他都认真在旁倾听，每一个考察点结束，都与所有参与考察的他的下属一一握手致谢。
用我最近阅读的《部落的力量》中的观点来结尾：有些人，可能一辈子都处于第二个层次的部落，而没有机会体验第三层次、第四、五层次。而富士屋给我的感觉，他们处于第四层次，偶尔会到达第五层次——这，已经是非常棒的水准。
附一：《部落的力量》摘要
有人扎堆的地方，就能形成部落，同一个部落内的人分享同一套语言系统和行为习惯。普通的公司（不多于150人）就是一个部落，大型的企业则有几个部落构成。不自觉的口头禅往往反映着个人的真实心理，而一个部落中流行的词汇也同样标定了这个部落的组织水平。
戴维·洛根等人耗时十年，深入全球各大企事业机构，从中总结出了部落的5个阶段。
它们也同样代表着五种占主流地位的心状：
①人生即炼狱（流行词汇：人生糟透了）
②没办法通过自己的能力改变自己的生活（流行词汇：我的生活糟透了）
③有能力改变自己的生活，却没办法改变社会（流行词汇：我很牛，但你不）
④不断寻找对手，证明自己可以无比强大（流行词汇：我们很牛，但你们不）
⑤无敌于天下，探索让世界变好的各种可能性（流行词汇：人生真美好）
人生没有白走的路，每一步都算数。by李宗盛
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